河南省创青春：做一个懂顾客的服务员

服务行业，特别是餐饮业，免不了天天跟顾客打交道，那么问题来了，顾客每句话说的意思，服务员真的就读懂了吗?其实很多看似随意的问答，其中却很大的学问，潜移默化中改变了顾客对餐厅的看法。

1、价格的暗示

顾客问：“姑娘，多少菜了?”

服务员：“3个凉菜、4道热菜……”

其实，这位客人是想告诉服务员：这些菜已经很多了，再点就浪费了……对这种价格敏感、又要面子的客人，要先明白他话里的意思……

2、顾客内心的需求

顾客问：“我认识你们酒店的XX总，对方恰好又是一位和你职位相当的美女同事”。

你的热情立马降下来：“哦，那你找她吧!”

典型的“小妒忌心”在作怪……客人说“认识谁”的时候，潜台词其实是“他是你们的常客，我需要你的热情……”

3、潜在的顾客

服务员：“您用餐吗?”

客人说“我们逛一下……”

你立马冷淡地扭头就走……

今天他不是你的客人，但是明年可能就是你的客人;今天给他一个微笑，明天可能就增加一次来用餐的机会……不信去试试海底捞。

4、抱怨的诉求

顾客问：“服务员，这道菜怎么做的呀?”

顾客：这道菜，咸了……

服务员：不咸啊，我们一直这么做的，可能您“口轻”……

客人这种“小抱怨”，有时候只需要迎合一下即可：“嗯，下次一定叮嘱厨房少放盐……”

5、顾客只是想闲聊

顾客问：“你的同事小刘呢?好几天没见!”

服务员：“辞职不干了”

客人根本不关心谁辞职了，他本就是想聊两句而已……这样的回答，让客人“扫兴”……

做生意，一定靠实力。服务员的一言一行，一定让顾客感觉你家餐厅菜好吃、服务好、我们又有什么新产品了，这样的营销，展现的是“实力”，不仅是自我尊重，而且是对所在企业的尊重。“乞求式营销”，一定不要。

一名优秀的餐饮店员不仅要关心门店业绩，以下“看、学、思、积、行”五个步骤，让你的员工能力快速提升!

看：即从看中悟

点菜要学会察言观色，了解顾客的需求。

一要看表情。不同的顾客到餐厅，点菜时反映出的神态表情也大不一样。急于赶时间的顾客，会焦躁不安，容不得等待;无明确意向者，会举棋不定，充满为难之色;完全无主张者，则显得茫然无措，不急不躁。

二要看行动。顾客是匆匆翻到菜单的某一页，还是漫不经心地随意翻阅;是仔细询问某一道菜的原料和烹饪方式，还是在某个价位区间甄选，这些细微的动作举止，都可以透视出他们的点餐心理。

学：即从身边学

在日常工作中，虚心请教，向身边有经验、有专长的师傅和同事们请教，以达到扬长避短，提高整体服务水平和营业额的目的。平时，餐饮人也可以养成学习的习惯，比如，购买专业书籍，来学习相关的知识。

思：即能够换位思考

为顾客服务时，同样要有强烈的换位思考意识，要时刻想到“假如我是顾客，我希望得到什么样的服务?”尤其是遇到顾客抱怨时，更要保持冷静与耐心，换位思考顾客的感受与想法，从而为有效化解顾客抱怨创造有利条件。

积：即日积月累

为顾客服务就是一个从干中学，从学中提高的渐进过程。平时，多做工作中的有心人，注意收集、积累一些好的服务方法和实践经验，特别是带有普遍指导意义的成功案例。

通过不断地收集、总结、分析，日积月累，就可以为自己今后的服务工作提供较好的理念和方法，在处理类似问题上少走弯路，提高成功率。

行：即落实具体行动

学习提高的成果，最终必须体现在自己的服务行为和对今后工作的有效促进上。在强化个人服务技能提升的过程中，每位员工都应该把着力点放在如何提高自己的服务质量，赢得顾客的长期信赖与忠诚上。