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河南省创青春:做一个懂顾客的服务员

时间:2019-07-25     作者:贝贝【转载】   阅读

服务行业,特别是餐饮业,免不了天天跟顾客打交道,那么问题来了,顾客每句话说的意思,服务员真的就读懂了吗?其实很多看似随意的问答,其中却很大的学问,潜移默化中改变了顾客对餐厅的看法。

1、价格的暗示

顾客问:“姑娘,多少菜了?”

服务员:“3个凉菜、4道热菜……”

其实,这位客人是想告诉服务员:这些菜已经很多了,再点就浪费了……对这种价格敏感、又要面子的客人,要先明白他话里的意思……

2、顾客内心的需求

顾客问:“我认识你们酒店的XX总,对方恰好又是一位和你职位相当的美女同事”。

你的热情立马降下来:“哦,那你找她吧!”

典型的“小妒忌心”在作怪……客人说“认识谁”的时候,潜台词其实是“他是你们的常客,我需要你的热情……”

3、潜在的顾客

服务员:“您用餐吗?”

客人说“我们逛一下……”

你立马冷淡地扭头就走……

今天他不是你的客人,但是明年可能就是你的客人;今天给他一个微笑,明天可能就增加一次来用餐的机会……不信去试试海底捞。

4、抱怨的诉求

顾客问:“服务员,这道菜怎么做的呀?”

顾客:这道菜,咸了……

服务员:不咸啊,我们一直这么做的,可能您“口轻”……

客人这种“小抱怨”,有时候只需要迎合一下即可:“嗯,下次一定叮嘱厨房少放盐……”

5、顾客只是想闲聊

顾客问:“你的同事小刘呢?好几天没见!”

服务员:“辞职不干了”

客人根本不关心谁辞职了,他本就是想聊两句而已……这样的回答,让客人“扫兴”……

做生意,一定靠实力。服务员的一言一行,一定让顾客感觉你家餐厅菜好吃、服务好、我们又有什么新产品了,这样的营销,展现的是“实力”,不仅是自我尊重,而且是对所在企业的尊重。“乞求式营销”,一定不要。

一名优秀的餐饮店员不仅要关心门店业绩,以下“看、学、思、积、行”五个步骤,让你的员工能力快速提升!

看:即从看中悟

点菜要学会察言观色,了解顾客的需求。

一要看表情。不同的顾客到餐厅,点菜时反映出的神态表情也大不一样。急于赶时间的顾客,会焦躁不安,容不得等待;无明确意向者,会举棋不定,充满为难之色;完全无主张者,则显得茫然无措,不急不躁。

二要看行动。顾客是匆匆翻到菜单的某一页,还是漫不经心地随意翻阅;是仔细询问某一道菜的原料和烹饪方式,还是在某个价位区间甄选,这些细微的动作举止,都可以透视出他们的点餐心理。

学:即从身边学

在日常工作中,虚心请教,向身边有经验、有专长的师傅和同事们请教,以达到扬长避短,提高整体服务水平和营业额的目的。平时,餐饮人也可以养成学习的习惯,比如,购买专业书籍,来学习相关的知识。

思:即能够换位思考

为顾客服务时,同样要有强烈的换位思考意识,要时刻想到“假如我是顾客,我希望得到什么样的服务?”尤其是遇到顾客抱怨时,更要保持冷静与耐心,换位思考顾客的感受与想法,从而为有效化解顾客抱怨创造有利条件。

积:即日积月累

为顾客服务就是一个从干中学,从学中提高的渐进过程。平时,多做工作中的有心人,注意收集、积累一些好的服务方法和实践经验,特别是带有普遍指导意义的成功案例。

通过不断地收集、总结、分析,日积月累,就可以为自己今后的服务工作提供较好的理念和方法,在处理类似问题上少走弯路,提高成功率。

行:即落实具体行动

学习提高的成果,最终必须体现在自己的服务行为和对今后工作的有效促进上。在强化个人服务技能提升的过程中,每位员工都应该把着力点放在如何提高自己的服务质量,赢得顾客的长期信赖与忠诚上。